信访矛盾智能化解解决方案

1  方案背景

    习近平总书记强调指出:各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作,千方百计为群众排忧解难。为贯彻落实习总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想,实现与智慧信访深度融合,探索建立了网上信访矛盾智能化解平台。

2  方案简介

    以整合信访机构、责任单位、司法机关、行业组织等社会资源,有效组织人民调解员、律师、心理咨询师、行业专家、人工智能(AI)等参与信访当事人情绪疏导、解答疑惑,引导当事人理性表达诉求,提供全面、快捷、专业的咨询解答服务,并提供依法维护合法权益的对策建议为思路构建智能信访平台,提升矛盾化解能效。

3  系统功能

    网上信访矛盾智能化解平台的核心功能如下:

  • 智能咨询:信访人可通过智能问答机器人进行智能问答、类案推荐、法律法规推荐等智能咨询,也可进行预约申请、在线解答、满意度回访等在线人工咨询。同时,智能问答机器人可向信访工作人员提供矛盾化解方案推荐,卷宗材料智能分析评价等智能服务。

  • 预约接访:实现了从信访当事人预约接访,信访工作人员审核、协调安排、通知各参与方、开展视频接访,到接访结束后接访材料的汇总整合全流程支持,视频接访全过程音视频记录,以及各环节的线上自动流转等,为信访当事人预约接访提供便捷申请渠道,为信访工作人员视频接访提供信息化支撑手段。

  • 会商评估:信访办依托平台牵头组织对疑难复杂的信访案件进行网上会商,协调确定主责部门,落实信访工作责任。同时组织人民调解员、律师、心理咨询师、社会组织和行业专家对信访案件进行在线视频,开展合法性、合理性、特殊性评估,形成化解工作预案。平台全程音视频记录,利用多元社会理论参与的优势,推动信访矛盾交付妥善解决。

  • 在线(视频)调处:包括信访人在内的各调解参与方可通过PC、APP、微信小程序快捷接入调解会议、进行多方视频通话,信访人可在调解过程中进行专家协助、私信沟通、案件详情查看、证据资料共享等操作,经政府部门工作人员组织人民调解员、律师、心理咨询师、社会组织和行业专家等社会力量多元调解后,平台在线生成会议纪要、各类调解文书,并支持远程在线签字。

  • 信访听证:信访工作机构可通过网上矛盾智能化解平台组织责任单位、依照规定成效举行网上信访听证,听证位于会由信访工作人何以、责任单位工作人员、律师、心理咨询师、人民调解师及行业专家组成。

  • 督查督办:实现了从督查督办件确定、下发督查督办通知、远程开展督查督办、办结线上确认、督查督办结果管理全流程支持,督查督办全过程音视频记录,以及各环节的线上自动流转等,为信访督查督办工作的开展提供信息化手段支撑,提升信访督查督办工作开展的便捷性及工作效率。

  • 培训交流:实现了检查指导、业务培训、工作交流等工作的全流程支持以及各环节管理等,为信访部门开展远程检查指导、信访业务远程培训、跨区跨部门信访工作线上交流等工作提供信息化手段支撑。

  • 微信访小程序:充分利用移动互联网的便捷性以及微信使用的普遍性,通过网上信访多元化解微信小程序实现信访信息资源的在线浏览、各类信访服务的快速处理、个人信息的集中查看等,为信访当事人参与及信访工作人员开展信访工作提供最大化便利。

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4  方案优势

  • 网上信访矛盾智能化解平台有效整合了多元化解资源,打造了“功能齐全、资源丰富、多方认可”的一站式智能化解平台,助力信访诉求智能、快捷、便捷、多元在线视频化解。形成了开发、动态、透明、便捷的“阳光信访”体系,实现了信访不用出家门,掌上一键全办理,过程公开能监督,结果还是网上验的“枫桥经验”的海淀新实践。

  • 网上信访矛盾智能化解平台的建设运用,探索了新技术调解下信访工作的理念创新、方法创新,为信访工作改革提供更多的新方案,实现枫桥经验在互联网是的的新继承、新发展和新实践,通过“数据多跑路、群众少跑腿”的方式使群众信访“矛盾不出屋,问题不上交,最多跑一次,最后不用跑”成为现实。

5  方案特色

    本方案由腾讯云和北明软件联合研发,腾讯云提供基础能力保障,北明进行应用系统深度开发,泰迪科技提供智慧信访大数据深度融合服务。

  • 整合了多元化解力量

    平台实现了对信访机构工作人员、责任单位工作人员、律师、心理咨询师、人民调解员、行业专家等信访诉求化解资源的有效整合、集中管理和统一配置,实现了多部门间资源共享和协同办公。

  • 引入了智能化元素

    平台引入了人工智能(AI)技术,作为信访诉求化解资源的组成部分,提供咨询问题自动解答、信息案例智能推荐、服务满意度自动回访等功能,辅助信访工作人员开展工作。

    此外,平台还实现了PC端、APP端、微信小程序端数据的实时互通,支持通过PC端、微信小程序端多方式快速接入视频会议;内置了各类信访文书模板,供各功能模块关联调用,智能生成各类文书;提供语音实时转文字功能,可自动生成会议记录、调解记录等文档;集成了手写板工具,支持各方人员在各类文书、记录上远程手写签字等功能。

  • 实现了信访诉求的多方式化解

    针对承办部门存在争议、群众评价不满意、群众利益受损、重复疑难复杂问题等重点信访件,提供网上会商评估、网上多元调解、网上信访听证等方式化解;针对适用《信访事项简易办理办法》的全国初次网上信访诉求,提供网上咨询、即时化解等方式化解。

  • 满足了信访全方位工作需求

    平台除了提供公众网上信访诉求多元化解功能外,还为信访部门开展远程视频督查督办、远程检查指导、信访业务远程培训、跨区跨部门信访工作线上交流等工作提供了信息化支撑。

    此外,通过平台还可实时监控当前信访动态,主动预警重点信访事件;精准预测未来一段时间内的信访情况,扭转以往被动的事后补救,积极做好事前防范。

  • 提供了强大的平台扩展能力

    平台开发了大量的系统接口,可实现和信访部门内外部信息化系统之间数据共享、信息互通。

此外,平台还预留了充足的内外部接口,能够满足未来几年的功能扩展需求和系统对接需求,最终形成网上信访诉求多元化解生态体系结构,最大化发挥平台的作用。

6 联系方式

    北明软件有限公司  路晓亮 13436656964   

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